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168体育(中国)官网【营销&后市场大会】汪忠田:数字化加速后市场的转型升级

2022-09-17 17:39

  168体育2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变,中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后,下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下,中国工程机械产业价值链上的每个参与主体,如何穿越产业和宏观环境的周期,实现持续性共赢发展?如何重新定义自身的产业链价值,进行商业模式再造?

  2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕,本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士,搭建高层次交流平台,共话“穿越周期”,与广大同仁一同洞观时局,展望前路。

  在9月16日上午举行的“营销高峰论坛”上,瑞云服务创始人&CEO 汪忠田以《数字化化加速后市场的转型升级》为题进行了分享。

  运营后市场取决于企业投入和决心,超出客户的服务期望值才会实现客户价值最大化。

  目前中国工程机械后市场,企业多是聚焦在保内市场的服务上,一旦出保,客户对服务的要求也会更高,包括服务价格、服务质量等仍面临不小的挑战。而且,当市场好的时候大家都去做整机销售,市场下行时,再想向后市场服务去转型,突然会发现没有足够的资源去投入到服务中。

  第一是服务的理念,纠结到底投入的是成本还是利润,长期的免费服务会让大家认为服务的投入是成本。

  第二是服务资源,投入备件和人力等资源后,会带来一定的投资压力,服务人员的稳定性也需要考虑。

  第三是服务价值,代理商做服务如何体现差异化(不同于背包客),以获得溢价的空间。

  第四是备件供应链,如果做保内服务,很多情况下备件依赖主机厂,自己做保外服务,则需要完整的备件供应链管理。

  第五是全生命周期的服务,完整的后市场服务一定围绕客户为中心,不同阶段提供不一样的服务,这是一个很大的挑战。

  首先,打造品牌方或代理商基于后市场的服务品牌。主机厂对服务品牌的重视度很高,代理商也很有必要建立自己的服务品牌,要有这个意识和决心,让客户意识到提供服务能够为其创造额外的价值。

  其次,是服务模式的创新与变革。深度化服务O2O模式,基于工程机械维修特征,整合业内维修技师,背包 ,配件厂商,配件零售商、代理商、代理商仓库等资源建设O2O维修平台。同时,可以通过智能硬件IOT,采集设备详细信息,主动预警,主动服务。

  第三是覆盖全场景、全流程闭环的服务过程。覆盖交机服务、主动服务、服务保修、过程跟踪、服务支持、服务完工、服务评价和数据分析等,确保服务更加及时,高效且保质。

  第四是供应链的优化,一旦开始为客户提供完整的备件供应链,对整个背景管理体系和数字化系统要求都非常高。

  第五是精准化的客户运行,借助数字化手段,记录完整的设备与客户信息,以便于保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务,同时,基于保有量、运行时间等信息进行配件预测、备件营销、增值服务销售和二次销售。

  以上这一切的基础还是数据,而数字化的落地离不开体系的建立。归纳一下,即在线、连接和数据驱动,是后市场服务转型的加速器。

  以客户/资产为中心,构建端到端的服务数字化体系,提供多渠道、及时、主动、预测性的服务,提升客户体验、人员效能,促进业务持续增长;

  基于移动、社交、IOT等技术来实现设备、客户、客服、服务人员的连接,闭环运营、快速响应,提升客户体验;

  透过在线客服、业务自动流转、智能派工、移动服务APP、智能建议和提醒等提升服务流程效率和服务人员效能;

  基于故障数据来指导产品改善,基于客户/资产的全生命周期服务,提升增值服务/备件销售、复购/换购和NPS。

  就工程机械行业而言,过去的增长靠销售,未来的增长靠服务,从被动运维走向主动服务是大趋势。

  如何通过服务实现增长?一个方法就是连接提效和增值。所谓连接,就是把客户资源连接起来,把所有的服务资源连接起来,设备连接起来,只有连接完成以后,客户才是你的客户资源,服务才是你的资源。

  提效,就是要通过所有业务的在线化,提高效率,比如说如何缩短服务人员的差旅时间,如何收藏他的服务工时,如何查阅备件的等等周期等等。

  增值,就是怎样去开发不同的服务产品,针对不同的客户去做相应的推广,我们整个服务的收入不断上升。

  参照瑞云服务目前的合作企业,就客户的连接程度来说,个人觉得工程机械行业应像家电和汽车行业,而考察又会发现,工程机械行业后市场待挖掘的价值却是最大的,高于家电和汽车行业。

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